Jusstorget

- lettlest juss og juridisk hjelp

by

Angrerett ved kjøp via Internett, messe, telefon osv.

Mange handler over Internett, på postordre, via telefon, messer osv. Jusstorget gir deg en oversikt over dine rettigheter dersom du angrer på et slikt kjøp eller vil bytte en gave du har fått. Angrerettloven gjelder både varer og tjenester, og gir forbrukerne god beskyttelse.

1. Når gjelder angrerettloven?
Lov om angrerett kommer i flg. §1 til anvendelse ved «salg av varer og tjenester til forbrukere, når selgeren eller tjenesteyteren opptrer i næringsvirksomhet og avtalen inngås ved fjernsalg eller salg utenfor fast utsalgssted».

Loven gjelder ikke denne type salg mellom næringsdrivende.

Med «fjernsalg» mener loven salg via fjernkommunikasjon som telefon, TV, postordre, Internett osv., uten at partene er tilstede på samme sted, samtidig. Ved telefonsalg, hvor forbrukeren selv ikke har oppsøkt selger, har kjøper særlig beskyttelse.

Med «utenfor fast utsalgssted» menes avtale som inngås ved både kjøpers og selgers nærvær, men hvor salget skjer utenfor selgers fast utsalgssted. Typisk salg ved messer, homeparties og markedsdager.
Ved slikt salg må prisen på varen eller tjenesten inkl. frakt og eventuelt andre gebyrer være fra 300 kr. og oppover for at loven skal komme til anvendelse. Denne beløpsgrensen gjelder ikke ved fjernsalg.
Skjer salget utenfor det faste utsalgsstedet fordi selgeren oppsøker kjøper fordi denne uttrykkelige har anmodet selger om å komme, og avtalen angår en vare eller tjeneste som omfattes av kjøperens henvendelse, har kjøper likevel ikke angrerett.

Ved tradisjonelt butikksalg er det forbrukerkjøpsloven som gjelder. Dersom et kjøp anses gjennomført, har kjøperen (forbrukeren) ingen lovbestemt angrefrist. Det er i tilfelle selger som frivillig lar kjøperen få levere varen tilbake. Dette er som kjent kutyme i mange bransjer/ butikker.
Ved at kunden besøker en butikk, er det kjøper selv som tar initiativet til handelen, og får anledning til å se på og kanskje prøve varen før kjøpebeslutningen tas.
Er det en mangel ved varen kan kjøper utøve såkalte mangelsbeføyelser overfor selger, f.eks. hevning, prisavslag og omlevering. Her gjelder de samme regler ved butikksalg som ved fjernsalg m.m., men dette er ikke tema i denne artikkelen. (Angrefristen må ikke blandes sammen med reklamasjonsfrist. Ved reklamasjon er det en mangel ved varen. Reklamasjons-fristen er iflg. loven 2 år, men lenger frist kan avtales.)

Angrerettloven er ufravikelig, slik at selger ikke kan gjøre gjeldende eller avtale med kjøperen vilkår som er dårlige for selgeren enn bestemmelsene i loven.

2. Varer kjøpt fra utlandet
Når en vare kjøpes for eksempel via Internett fra utlandet, gjelder angrerettloven i utgangspunktet ikke. Men er varen kjøpt i EØS – området vil EUs fjernsalgdirektiv gjelde. Angrerettloven er tilpasset fjernsalgdirektivet, slik at forbrukeren har tilnærmet samme rettigheter som angrerettloven ved kjøp innenfor EØS.
Forbrukertvistutvalget har ved to vedtak fattet i november 2004 fastslått at også utenlandske virksomheter kan innklages for forbrukertvistutvalget i Norge, og at Norske lover gjelder når selgers virksomhet holder til i et EU/ EØS land. Om disse prinsippene er gjeldende rett er foreløpig uklart, idet i allefall ett av vedtakene er bragt inn for tingretten.

EU og EØS landene har dannet ForbrukerEuropa/EEC. Dette er et samarbeid som skal gi europeiske forbrukere tilgang til tvisteløsning utenom domstolene på tvers av landegrensene i Europa. Alle landene som er med i ordningen har opprettet et nasjonalt kontaktpunkt – European Consumer Centre Network – ECC Norge – som har oversikt over klagemuligheter som finnes i EU og EØS.

Ved kjøp utenfor EØS derimot, finnes det ikke noe klart svar på hvilke regler som gjelder. I den internasjonale privatretten reguleres lovvalget av hvert enkelt lands egne regler. Med få unntak er det det land hvor avtaleforholdet har den nærmeste tilknytning som skal regulere forholdet. Det arbeides i EU og OECD om felles regler også utenfor EØS.

3. Angrefrist 14 dager (§11)
Kjøper har en ubetinget angrerett på 14 dager.
Kjøper behøver ikke begrunne hvorfor han ikke ønsker å kjøpe varen likevel.

Dersom selger har unnlatt å informere kjøper om angreretten i det hele tatt, utvides angreretten til ett år.
Dersom selger ikke har gitt alle opplysningene som kreves, eller har glemt å legge ved et angreskjema, utvides angrefristen til 3 måneder.

Fristen løper fra den dag kjøper mottar varen, og kjøper må gi melding til selgeren innen utløpet av den dagen fristen løper ut. Ender fristen på en lørdag, helligdag eller høytidsdag, forlenges den likevel slik at den løper ut den nærmeste virkedagen som følger etter.

Fristen anses overholdt dersom meldingen er avsendt innen fristens utløp og på en måte som er forsvarlig etter forholdene. Dette gjelder selv om meldingen blir forsinket eller på annen måte ikke kommer riktig fram.

4. Opplysningspliktens innhold (§§ 7 og 10)
Selgeren plikter før kjøpet å opplyse om produktet, og minstekravene er listet opp i § 7, pkt. a-h.
Kjøper skal på en klar og forståelig måte informeres om varens eller tjenestens viktigste egenskaper, totale kostnader, angrerett, vesentlige avtalevilkår, samt selgers navn og adresse.
Ved kjøpet plikter selger å gi de samme generelle opplysningene, og i tillegg opplyse om fremgangsmåte og vilkår for angreretten, om garanti- og servicevilkår, om vilkår for eventuell oppsigelse, samt å gi en bekreftelse på bestillingen.

Opplysningene skal gis skriftlig på papir eller «annet varig medium som kjøperen rår over», f.eks. ved utsendelse av e- post. Sendes opplysningene som vedlegg til en e-post, må dette gjøres slik at forbrukeren ikke trenger å foreta noen operasjoner for å konvertere vedlegget til en form som er lesbar.
Det er imidlertid ikke tilstrekkelig å henvise til at avtalevilkårene og de andre opplysningene som forbrukeren har krav på, finnes på selgers hjemmeside. Tilsvarende er det ikke nok for postordre firmaet og henvise til opplysningene i postordrekatalogen.

Er markedsføringen rettet mot norske forbrukere, må denne informasjon gis på norsk.

Barne- og familiedepartementet har laget et standard angreskjema som selger skal benytte. Skjemaet kan lastes ned gratis her.
Angreskjemaet skal være ferdig utfylt av selger, og benyttes av kjøper for å gi melding til selger om at han ønsker å benytte angreretten. Kjøper er ikke forpliktet til å benytte dette skjemaet, men dette vil for begge parter være det enkleste.

5. Hvordan utøves angreretten i praksis ? (§§ 14 – 15)
Kjøperen må gi selger beskjed om at angreretten skal benyttes innen angrefristens utløp. Varen skal sendes tilbake til selger på hensiktsmessig måte.

Ved telefonsalg eller salg utenfor fast utsalgssted, er det selger som skal dekke returomkostningene. Kjøperen kan da holde varen tilbake inntil tilbakebetaling av kjøpesummen og utgifter til returkostnader er mottatt.

Ved annet fjernsalg, hvor varen er kjøpt via postordre, TV – shop eller internett, er det kjøper som må dekke returkostnadene.

Er varen sendt via selvstendig fraktfører, f.eks. posten, skal den normalt returneres på samme måte.
Partene kan også avtale andre måter å returnere varen på, f.eks. varer som er kjøpt på en messe. Betingelsen er imidlertid at returen ikke skal medføre urimelig ulempe for kjøper.

Er varen levert direkte hjemme til kjøper, skal selger også hente varen hos kjøper. Da har kjøper gjort sitt ved å gi beskjed til selger om at varen stilles til dennes disposisjon. Er ikke varen hentet inne 3 måneder etter at kjøper har gitt beskjed om at angreretten benyttes, tilfaller varen kjøper vederlagsfritt.

6. Unntak og begrensninger i angreretten (§§ 2 og 12 )
Varen må kunne returneres i tilnærmet samme stand som da den ble levert. Hva dette innebærer er ikke alltid lett å fastlå, og kan danne grunnlag for diskusjoner mellom kjøper og selger.
Men forbrukeren må kunne danne seg et bilde av produktet han/ hun har kjøpt. Se mer om dette på DinSide i artikkelen «Har du rett til å åpne pakken?»
Angreretten gjelder ikke der selve leveringen har medført at de ikke kan leveres tilbake og varer som raskt forringes fysisk. Dette vil være varer som f.eks. avskårne blomster.

Ved annet fjernsalg enn telefonsalg kan angreretten ikke gjøres gjeldende for lyd- eller bildeopptak eller datamaskinprogram der kjøperen har brutt forseglingen. Opplysning om at angreretten bortfaller skal framgå klart og tydelig på selve forseglingen. Dette unntaket gjelder bl.a. for å unngå piratkopiering.

Angreretten gjelder heller ikke for salg fra automater, salg av fast eiendom og tidsparter i fritidsboliger etter tidspartiloven .

Vanlig auksjonssalg er også unntatt. Men loven gjelder likevel dersom auksjonen utelukkende baseres på fjernkommunikasjon og gjelder annet enn brukte varer og særskilt tilvirkede gjenstander. Når auksjonssalg skjer som ledd i en salgsutflukt arrangert av selgeren eller tjenesteyteren, gjelder loven likevel uansett

7. Virkningen av Kredittavtaler når angreretten brukes (§ 17)
Har partene inngått avtaler om kreditt som helt eller delvis dekker kjøpesummen, faller avtalen bort samtidig med at kjøper benytter angreretten. Dette gjelder selv om kreditten er ytt av noen andre enn selger når dette har skjedd på bakgrunn av avtale mellom kredittyteren og selger.
Dersom en del av kredittkostnadene allerede er betalt, skal disse tilbakeføres til kjøper.

8. Angrerett for finansielle tjenester, (kap. 5A)
Loven gjelder nå også for finansielle tjenester. Med finansiell tjeneste menes iflg. § 6 f ”enhver tjeneste som har karakter av bank-, kreditt-, forsikrings-, individuell pensjons-, investerings- eller betalingstjeneste.”
Avtaler om investeringstjenester «der prisen avhenger av svingninger på finansmarkedet som tjenesteyteren ikke har innflytelse på og som kan forekomme i angreperioden» , f.eks. salg av aksjer og aksjefond, er imidlertid unntatt. Det ville selvsagt vært en fordel for kjøperen om han kunne angre aksjekjøpet, dersom selskapet dagen etter gikk konkurs, men slik er det altså ikke!
Forsikringsavtaler med kortere varighet enn en måned er også unntatt fra loven. Se disse og enkelte andre unntak i § 22b.

Angreretten for finansielle tjenester kjøpt via fjernsalg eller utenfor fast utsalgssted er temmelig lik den som gjelder for andre tjenester, men det er visse særregler/unntak. Her nevnes hovedpunktene:

  • Ved fjernsalg er angrefristen for livsforsikring og individuelle pensjonsavtaler 30 dager, mot normalt 14 dager. Ved salg utenfor fast utsalgssted er fristen merkelig nok 14 dager for alle typer finansielle tjenester.
  • For at angrefristen skal løpe må selger oppfylle en omfattende opplysningsplikt etter § 9a og 7a. Dette gjelder bla. opplysninger om angreretten og de økonomiske konsekvensene ved avtalen og alle avgifter, kostnader og gebyrer kjøper skal betale. I motsetning til ved salg av varer og andre typer tjenester er det ingen endelig angrefrist på ett år for kjøper dersom selger unnlater og oppfylle sin opplysningsplikt.
  • Angrefristen løper som hovedregel fra avtaleinngåelses- tidspunktet. Her er det ingen fysisk vare som leveres kjøper.

9. Tvist mellom forbruker og selger
Dersom du som forbruker ikke få medhold av selger, finnes det flere tvisteløsningsorganer du kan henvende deg til. For mer informasjon, se artikkelen «Forbrukerdomstoler – utenrettslige tvisteløsningsorganer for forbrukerklager.»

Sist oppdatert: 06.10.2005.
Publisert 18.05.01.

Relaterte lenker:
Forbrukerrådet
Forbrukertvistutvalget
Oversikt over reglene for angrefrist for forbruker ved kjøp via Internett, postordre, telefon, messer osv. Dine rettigheter dersom du angrer på et slikt kjøp eller vil bytte en gave du har fått.

by

Klagehjelp på nettet – klikk & klag

Klagehjelp på nettet – klikk & klag

Forbrukerrådet har gjort det enkelt for forbrukeren å klage via Internett. På forbrukerportalen.no tilbys en interaktiv klageveileder som gir oversikt over rettigheter og hjelp til å skrive standardiserte klagebrev.

Når det er enkelt å klage, legges det også indirekte sterkere press på tilbydere av varer og tjenester til å følge lover og regler.

Klageren får hjelp til å finne fram blant en rekke ferdigskrevne klagebrev som lastes ned som .pdf – fil. Klager behøver bare å fylle inn enkle fakta vedrørende forholdet. Brevet skrives ut, undertegnes og sendes til den man vil klage på.

Klageveilederen inneholder rundt 150 ferdigformulerte brev, og hjelper brukerne til å klage på en rekke problemer når det bl.a. gjelder:

  • banktjenester
  • bolig (leie / kjøp)
  • forsikring
  • håndverkertjenester
  • inkasso
  • kjøp av varer
  • offentlige tjenester
  • pakkereiser
  • strøm
  • telefoni
  • timeshare
  • transport
  • underholdning og telesex(!)

Klageveilederen finner du ved å klikke her.

Publisert 05.05.04.

Relaterte lenker:
Forbrukerrådet

by

Klagenemder – utenrettslige tvisteløsningsorganer for forbrukerklager

Klagenemder – utenrettslige tvisteløsningsorganer for forbrukerklager

Rettergang er en kostbar, tidkrevende og komplisert prosess. I saker hvor det ikke står spesielt store verdier på spill, vil søksmål sjelden ”lønne” seg. Det finnes imidlertid flere alternativer til domstolsbehandling. Vi har en rekke domstolsliknende instanser, ofte kalt klagenemder, som kan behandle og avgjøre forbrukersaker på en enklere og billigere måte enn domstolene. Dessverre kan saksbehandlingstiden være minst like lang som for domstolene. Her gis en oversikt over fellestrekkene ved tvisteløsningsorganene for forbrukere, og hvilke rettsvirkninger det får å bringe en sak inn for et tvisteløsningsorgan.

Noen av tvisteløsningsorganene kan fatte avgjørelser som er like bindende som en dom. Andre instanser kan gi ikke-bindende uttalelser om hvordan saken bør løses. I praksis er likevel ikke forskjellen mellom en juridisk bindende avgjørelse og en ikke-bindende uttalelse så stor. Dette fordi de ikke-bindende uttalelsene stort sett blir respektert.

1. Forbrukertvistutvalget (FTU)
FTU er et forvaltningsorgan, som formelt sett er underlagt Markedsrådet. Det består av en formann, varaformann og ytterligere åtte medlemmer. Alle medlemmer oppnevnes for fire år om gangen. Formannen og varaformannen skal være jurister. Av de øvrige medlemmene skal fire ha særlig innsikt i forbrukersidens interesser, mens de fire andre skal ha særlig innsikt i selger- eller tjenesteytersidens interesser. Ved behandlingen av den enkelte sak deltar formannen og to andre medlemmer – én fra forbrukersiden og én fra selger- eller tjenesteytersiden.

Hvilke saker FTU kan behandle, følger av forbrukertvistloven (ftl) § 1. Som man ser, kan FTU behandle tre forskjellige typer av tvister:

1) tvister om forbrukerkjøp (jf forbrukerkjøpsloven § 1) og om ytelser som selgeren eller andre har påtatt seg overfor en kjøper i tilknytning til kjøpet,

2) tvister om håndverkertjenester som faller inn under reglene i håndtverkertjenesteloven

3) tvister om avtaler som faller inn under angrerettloven

Sakene behandles på bakgrunn av den skriftlige framstilling som partene har gitt, eventuelt supplert med annet skriftlig materiale, jf. ftl § 7 tredje ledd.

Avtaler om voldgift er ikke til hinder for behandling i FTU, jf. ftl. § 13. Dette gjelder uten hensyn til om avtalen inngås før eller etter at tvisten oppsto. At saken er eller har vært behandlet i en bransjenemnd, er normalt heller ikke til hinder for at saken kan behandles, se likevel ftl § 14.

For å unngå at saken blir behandlet både av FTU og domstolene, bygger loven på det utgangspunktet at det er den instansen som først får saken til behandling som skal behandle den, jf ftl § 15. I visse tilfeller kan forbrukeren imidlertid kreve saken stanset og overført fra domstolene til FTU. Men hvis saken er bragt inn for FTU først, vedblir den å være litispendent så lenge den er til behandling der.

FTUs avgjørelser er juridisk bindende for partene. Vedtaket har samme virkning som en rettskraftig dom. Vedtaket er med andre ord et (alminnelig) tvangsgrunnlag, som igjen kan brukes som grunnlag for tvangsfullbyrdelse, jf tvangsfullbyrdelsesloven § 4-1 første ledd jf andre ledd bokstav b. Den som ikke er fornøyd med vedtaket, må bringe saken inn for tingretten innen 4 uker etter forkynning av vedtaket, jf ftl § 11 tredje ledd. Behandling i forliksrådet er ikke nødvendig.

Det er verdt å merke seg at en forbruker ikke kan klage direkte til FTU. Forbrukeren må først henvende seg til sitt lokale forbrukerråd. Forbrukerrådet vil forsøke å få til en minnelig ordning mellom partene. Dersom dette ikke fører fram, kan forbrukeren kreve saken henvist til FTU.

FTU har egne nettsider. Her får du vite mer om hva FTU er og hvordan du kan klage din sak inn for FTU.
Vedtak i ferske saker legges også ut på nettet. Lenke til nettsidene finner du nederst i artikkelen.

2. Klagenemnder – rettsvirkninger
I tillegg til FTU, finnes det en rekke klagenemnder (reklamasjonsnemnder).
De fleste av dem er kommet i stand på bakgrunn av avtaler som Forbrukerrådet har tatt initiativet til. Men det finnes noen få slike avtalebaserte nemnder også utenfor Forbrukerrådets system. Best kjent er Klagenevnden for Bilsaker, som gir uttalelser i tvistespørsmål om salg og reparasjoner mv av biler.

Konfliktløsningen ved de avtalebaserte nemndene er til en viss grad samordnet med det offisielle tvistesystemet.

Idet en sak bringes inn for en klage- eller reklamasjonsnemnd, brytes foreldelsesfristen som nærmere beskrevet i foreldelsesloven § 16 nr. 2

Når det gjelder noen av de nemndene hvor Forbrukerrådet er avtalepart, er det også slik at en tvist kan bringes direkte inn for tingretten, uten å gå veien om forliksrådet, når den er blitt behandlet i vedkommende nemnd. Så lenge tvisten er til behandling i nemnda, kan saken ikke bringes inn for domstolene.

Avgjørelser truffet av en intern selskapsnemnd er i utgangspunktet bindende for vedkommende selger eller tjenesteyter. I slike tilfeller er nemnda og den innklagede ett og samme rettssubjekt. Når nemnda uttaler at den innklagede skal følge vedtaket, må dette anses som et løfte avgitt av den innklagede selv. Hvis løftet er avtalerettslig bindende, er vedtaket det også. Annerledes er det med avgjørelser som treffes av en bransjenemnd eller en avtalebasert nemnd. Disse er i regelen ikke juridisk bindende.

Selv om en avgjørelse i utgangspunktet ikke er bindende for en part, kan situasjonen ligge slik an at avgjørelsen likevel binder. Dette vil eksemplvis gjelde dersom den innklagede overfor klageren har erklært at han vil følge avgjørelsen. En slik erklæring kan også være inntatt i avtalen eller i bransjevedtektene. Den kan gjelde en tvist som allerede er oppstått eller framtidige tvister. Eller det kan være at bransjeorganisasjonen har erklært at uttalelsen vil bli fulgt. Dette er bransjeorganisasjonen selvsagt bundet av. Hvilken myndighet en organisasjon har til å avgi erklæringer eller inngå avtaler av denne typen med bindende virkning for det enkelte medlem, vil bero på organisasjonens interne regler (vedtekter mv).

Dersom det foreligger et vedtak eller uttalelse som er bindende for den innklagede eller for bransjeorganisasjonen på en av disse måtene, kan klageren skaffe seg tvangsgrunnlag ved etterfølgende domstolsbehandling, uten at det er nødvendig med noen ny materiell prøving av kravet. Sakens realitet er allerede avgjort av nemnda. Domstolen behøver kun å ta stilling til om vedtaket er bindende som forutsatt.

En nemndsuttalelse kan også få betydning, selv om det ikke er benyttet slike alternative teknikker for etterlevelse av uttalelsen. Det finnes flere eksempler på at domstolen har sett hen til nemndas uttalelse i en sak som har vært undergitt nemdbehandling, før den havnet på dommerens bord. At saken har vært behandlet av en nemnd, kan med andre ord ha en overbevisningseffekt.

Nemndene består vanligvis av tre eller fem medlemmer, med en nøytral leder og representanter oppnevnt av vedkommende bransjeorganisasjon og Forbrukerrådet. Det er lik representasjon fra forbruker- og bransjesiden. Vanligvis er det et krav at lederen er jurist, ofte en høyt kvalifisert sådan.

Saksbehandlingen er enkel. Som regel tas en klage kun opp til behandling i nemnda dersom forbrukeren har reklamert overfor selgeren eller tjenesteyteren, uten at tvisten er løst i minnelighet. (For hjelp til reklamasjon; se artikkelen «klagehjelp på nettet – klikk & klag«). Videre kreves det som oftest at den innklagede er medlem av bransjeorganisasjonen. Men i noen tilfeller behandles klager på ikke-medlemmer også.

Nemndene administreres av et sekretariat som forbereder saken på kontradiktorisk måte slik at begge parter blir hørt. Deretter legges saken fram for nemnda. Som regel er det bransjen som har sekretariatsfunksjonen, og som selv bærer de utgiftene det bringer med seg. Tankegangen her er at klagesaksbehandlingen er en del av vedkommende vare- eller tjenesteytelse som forbrukeren allerede har betalt for. Forbrukerrådet har rett til innsyn i samtlige saker som kommer inn til sekretariatet.

Nemndene baserer seg på skriftlig saksbehandling, og dermed på middelbar bevisføring. I møtet behandles saken på bakgrunn av sakssammendraget, supplert med orginaldokumentene i saken. Dette innebærer at sakens faktiske side ikke kan bli så godt opplyst som ved vanlig rettergang. Dersom saken er av en slik art at vedtak ikke kan fattes uten at partene avgir muntlige uttalelse, vil saken derfor bli avvist. Typisk er at påstand står mot påstand om faktiske forhold som er avgjørende for sakens utfall.

Uttalelsene kan ikke påklages. Det hender likevel at en nemnd ser på saken igjen, dersom det kommer en «anke». I noen tilfeller er det tatt inn bestemmelser om gjenopptakelse i nemndsavtalene.

Nemndenes uttalelser er offentlige i den grad opplysningene ikke er undergitt taushetsplikt. Uttalelsen skal også begrunnes – eventuelle dissenser også. Men de blir bare unntaksvis publisert, og begrunnelsene er som regel atskillig snauere enn det som er vanlig for dommer.

Finansieringen av bransjenemndene skjer i samarbeid mellom bransjeorganisasjonene og Forbrukerrådet. Avtalepartene dekker vanligvis utgiftene til sine egne medlemmer selv. Utgifter til godtgjøring av formannen deles mellom avtalepartene, mens utgiftene til sekretariatets drift dekkes av bransjeorganisasjonene. Klageadgangen er vanligvis gratis for forbrukeren.

Publisert 18.03.2004.

Relaterte lenker:
Forbrukerrådet
Forbrukertvistutvalget